台場飯店 [東京台場日航大酒店]
針對顧客騷擾的應對方針

GRAND NIKKO 東京台場秉持著「追求款待的巔峰，致力於為顧客提供最高品質的安適、愉悅有活力的空間」之理念。我們認為，為了提升服務品質，營造一個讓員工能夠身心健康且安心工作的環境是不可或缺的。

然而，考慮到當今社會環境中雖極為少數但仍可能存在的不合理要求、惡意投訴、散布不實或惡意的言論來詆毀、攻擊或損害他人名譽等妨礙業務的行為。我們基於保護員工的立場，特此制定並公開本方針。

顧客騷擾的定義

顧客（包括業務合作夥伴）所提出的投訴或言行之中，若其要求內容的合理性與所採取的手段或方式不符社會通念，且該手段或方式對員工的工作環境造成不良影響，即視為顧客騷擾。

適用範圍

本方針參考日本厚生勞動省發布的《顧客騷擾對策企業手冊》。

• 暴行、傷害等身體上的攻擊
• 惡言辱罵、恐嚇、暗示將在社群媒體等平台公開訊息的威脅等精神上的攻擊
• 要求下跪或執意要求道歉、制度上無法滿足的要求等，以及違反社會常識的不當要求
• 佔座、長時間通話、過度重複詢問等具拘束性的行為
• 不當要求金錢賠償或交換品，或未支付取消費用
• 對員工的糾纏或性騷擾言行
• 透過社交媒體等發布，損害本公司或員工名譽與信用的行為等
  以上僅為部分範例，包括但不限於以上行為。

應對措施

針對顧客

• 我們將以理性溝通的方式解決問題，並努力維持良好的顧客關係。
• 若經判斷屬於不當行為，將立即終止對應，並可能拒絕提供服務。
• 若情節惡劣，我們將與警方、律師等外部機構合作，採取必要的法律措施。

針對員工

• 制定應對顧客騷擾的指引，提升員工的應對能力與意識。
• 建立應對顧客騷擾的體系
• 設置顧客騷擾相關的諮詢窗口
• 與律師等外部專業機構的合作

大多數顧客在使用本酒店時並未發生上述情況。然而，若發現有任何符合顧客騷擾的言行，我們將根據本基本指針堅決應對。

為了能夠為各位顧客提供更高品質的服務，我們將持續努力，並懇請您繼續支持與協助。