오다이바 호텔 [그랜드 닛코 도쿄 다이바]
고객 갑질에 대한 기본 방침

그랜드 닛코 도쿄 오다이바는 ‘최고의 서비스를 목표로, 언제나 고객 여러분께 최고의 안식과 즐거움, 활력을 제공하는 곳’을 만들기 위해 최선을 다하고 있습니다. 또한, 서비스 품질 향상을 위해 심신이 건강하고 안심하고 근무할 수 있는 환경 조성은 빼놓을 수 없는 과제라 생각합니다.

한편 극히 일부이긴 하나, 무리한 요구나 악질적인 컴플레인, 악성 댓글 등의 민폐 행위가 존재하는 오늘날의 사회 현상을 고려해 직원들을 보호하는 입장에서 이를 책정해 공개하고 있습니다.

고객 갑질에 대한 정의

고객 (거래처 포함)의 컴플레인이나 언동 중, 해당 컴플레인이나 언동의 요구 내용의 타당성에 비추어 해당 요구를 실현하기 위한 방법이나 양태가 사회 통념상 상응하지 않으며, 그로 인해 직원들의 근무 환경에 해악를 미치는 경우.

대상이 되는 행위

후생 노동성이 발표한 ‘고객 갑질 대책 기업 메뉴얼'에 준합니다.

• 폭행, 상해 등 신체적 공격
• 폭언, 공갈, SNS 등에 폭로를 암시하는 협박 등의 정신적 공격
• 무릎을 꿇리거나 집요한 사과 요구, 제도상 대응 불가능한 요구 등 사회 통념상 상응하지 않는 요구
• 버티기, 장시간 전화, 과도한 반복을 통한 문의 등 구속적 행위
• 부당한 금전 보상이나 교환품 등의 요구, 또는 위약금 미납
• 직원을 따라다니거나 성희롱에 해당하는 언동
• SNS 등에 투고함으로써 당사 또는 직원의 명예나 신용을 훼손시키는 행위 등
  행위 사례는 예시에 불과하며 이에 한정되는 것은 아닙니다.

고객 갑질에 대한 대응

고객에 대한 대응

• 합리적인 대화를 통한 해결을 원하며 관계 구축을 위해 최선을 다합니다.
• 고객 갑질로 인정되는 행위라고 판단되는 경우는 대응을 멈추고 이용을 금합니다.
• 악질적이라고 판단한 경우는 경찰, 변호사 등 외부 기관과 연계해 법적 조치를 포함해 대응합니다.

직원에 대한 대응

• 고객 갑질 대응 메뉴얼 대책에 따라 고객 갑질에 대한 지식 및 대응 방법을 교육
• 고객 갑질을 당한 경우에 대한 대응 체제 구축
• 고객 갑질에 관한 상담 창구 설치
• 변호사 등 외부 전문 기관과의 연계

대부분의 고객은 상기에 해당하는 사안 없이 본 호텔을 이용합니다. 그러나 만일 고객 갑질에 해당하는 언동이 확인된 경우, 본 기본 방침에 따라 의연하게 대처하고자 합니다.

앞으로도 고객 여러분께 질 높은 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 계속해서 많은 협력 부탁드립니다.