台场的酒店 [东京台场日航大酒店]
针对顾客骚扰的应对方针

GRAND NIKKO 东京台场秉持着“追求款待的巅峰，致力于为顾客提供最高质量的安适、愉悦有活力的空间”之理念。我们认为，为了提升服务质量，营造一个让员工能够身心健康且安心工作的环境是不可或缺的。

然而，考虑到当今社会环境中虽极为少数但仍可能存在的不合理要求、恶意投诉、散布不实或恶意的言论来诋毁、攻击或损害他人名誉等妨碍业务的行为。我们基于保护员工的立场，特此制定并公开本方针。

顾客骚扰的定义

顾客（包括业务合作伙伴）所提出的投诉或言行之中，若其要求内容的合理性与所采取的手段或方式不符社会常识，且该手段或方式对员工的工作环境造成不良影响，即视为顾客骚扰。

适用范围

本方针参考日本厚生劳动省发布的《顾客骚扰对策企业手册》。

• 暴行、伤害等身体上的攻击
• 恶言辱骂、恐吓、暗示将在社交平台等发布信息的威胁等精神上的攻击
• 要求下跪或执意要求道歉、制度上无法满足的要求等，以及违反社会常识的不当要求
• 占座、长时间通话、过度重复询问等具拘束性的行为
• 不当要求金钱赔偿或交换品，或未支付取消费用
• 对员工的纠缠或性骚扰言行
• 通过社交媒体等发布，损害本公司或员工名誉与信用的行为等
  以上仅为部分范例，包括但不限于以上行为。

应对措施

针对顾客

• 我们将以理性沟通的方式解决问题，并努力维持良好的顾客关系。
• 若经判断属于不当行为，将立即终止对应，并可能拒绝提供服务。
• 若情节恶劣，我们将与警方、律师等外部机构合作，采取必要的法律措施。

针对员工

• 制定应对顾客骚扰的指引，提升员工的应对能力与意识。
• 建立应对顾客骚扰的体系
• 设置顾客骚扰相关的咨询窗口
• 与律师等外部专业机构的合作

大多数顾客在使用本酒店时并未发生上述情况。然而，若发现有任何符合顾客骚扰的言行，我们将根据本基本指针坚决应对。

为了能够为各位顾客提供更高质量的服务，我们将持续努力，并恳请您继续支持与协助。